Assistência e Compensação

Em caso de cancelamentos, atrasos, rebaixamento e recusa de embarque, estes são os seus direitos a assistência e compensação.

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Se preferir, você pode ler a versão em PDF dos seus direitos de assistência e compensação.

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Quando você é qualificável

Os direitos referidos neste texto aplicam-se nas seguintes circunstâncias:

Você tem uma reserva confirmada no voo;

Seu check-in está feito até o horário indicado ou, se não houver horário indicado, não mais tarde que 45 minutos antes do horário da partida;

Você viaja com um bilhete de tarifa disponível direta ou indiretamente ao público, ou com um bilhete emitido no âmbito de um programa de fidelidade;

Você viaja em um voo que parte de um aeroporto na UE, ou com um voo operado por uma companhia aérea da Comunidade que parte de um aeroporto de um outro país para um aeroporto na UE, exceto caso sejam aplicáveis regulamentos legais locais neste outro país.

1. CANCELAMENTO

1.1 ASSISTÊNCIA EM CASO DE CANCELAMENTO

Se o seu voo for cancelado, você poderá escolher entre:

reencaminhamento para o seu destino final nas condições de transporte equivalentes, o mais breve possível, como indicado pela companhia aérea, ou uma data posterior que mais lhe convier, sujeito à disponibilidade de assentos; e

reembolso da parte ou partes da viagem que não foi/foram realizada(s), e da parte ou partes já realizada(s), se o(s) voo(s) já não satisfaz(em) aos propósitos pretendidos, tendo em consideração o plano de viagem original, como também um voo de regresso para o primeiro ponto de partida como indicado no bilhete (se aplicável).

Além disso, você receberá gratuitamente:

refeições e bebidas em proporção razoável ao tempo de espera;

alojamento em hotel nos casos em que um pernoite ou uma estadia se tornar necessário além do que você originalmente pretendia (transporte incluído);

um cartão pré-pago de celular ou o custo de dois telefonemas (limitado a 5 minutos cada um), ou 2 mensagens de fax ou 2 e-mails.

1.2 COMPENSAÇÃO EM CASO DE CANCELAMENTO

Se o cancelamento for informado menos de 2 semanas antes da data de partida planejada, você não terá direito a ressarcimento, desde que os horários de partida e chegada do novo voo estejam próximos dos horários originais de partida e chegada:

no máximo 2 horas antes da hora de partida programada e no máximo 4 horas após a hora programada de chegada, se você foi informado entre 2 semanas e 7 dias antes da partida;

no máximo 1 hora antes da hora de partida programada e no máximo 2 horas após a hora programada de chegada, se você foi informado menos de 7 dias antes da partida.

Esse ressarcimento de cancelamento não pode ser pago no aeroporto e, portanto, você precisa entrar em contato com o Atendimento ao Cliente (consulte a seção 5). Você pode escolher entre ressarcimento oferecido em voucher de crédito de transporte não reembolsável e ressarcimento em dinheiro.

Os valores do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:

A	Voos de 1500 km ou menos de extensão	EUR 350*
B	Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão	EUR 500*
C	Voos que não se enquadram nas categorias A ou B	EUR 800*

Os valores de ressarcimento em dinheiro são os seguintes:

A	Voos de 1500 km ou menos de extensão	EUR 250*
B	Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão	EUR 400*
C	Voos que não se enquadram nas categorias A ou B	EUR 600*

* Este ressarcimento pode ser reduzido em 50% caso o horário de chegada do voo alternativo não exceda o horário previsto de chegada do voo originalmente reservado em duas horas (voos na categoria A), três horas (voos na categoria B) ou quatro horas (voos na categoria C).

A companhia aérea que opera o voo não é obrigada a pagar ressarcimento se o cancelamento for causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido previstas pela companhia aérea e se a companhia aérea tiver tomado todas as medidas razoáveis para evitar o cancelamento.

Este esquema de ressarcimento é baseado no Regulamento 261/2004 da UE. Se você estiver partindo de um aeroporto fora da UE (mas para um destino em um país da UE), regulamentos locais e outros esquemas de ressarcimento podem ser aplicados. Para obter mais informações, entre em contato com o Atendimento ao Cliente (seção 5).

2. ATRASO

2.1 ASSISTÊNCIA EM CASO DE ATRASO

A assistência como descrita nesta seção é fornecida no caso em que um voo sofra um atraso de 2 horas ou mais, em relação ao seu horário previsto de partida.

Você receberá uma oferta grátis de:

refeições e/ou bebidas em proporção razoável ao tempo de espera;

alojamento em hotel nos casos em que um pernoite ou uma estadia se tornar necessário além do que você originalmente pretendia (transporte incluído);

um cartão pré-pago de celular ou o custo de dois telefonemas (limitado a 5 minutos cada um), mensagens de fax ou e-mails.

Caso você não deseje continuar com seus planos de viagem iniciais se ocorrer um atraso de pelo menos cinco horas, você poderá optar pelo reembolso para a parte ou partes da viagem não realizada(s) e para a parte ou partes já realizada(s) se o voo já não satisfizer aos propósitos pretendidos, tendo em consideração o plano de viagem original. Você também poderá optar por um voo de regresso para o primeiro ponto de partida como indicado no bilhete (se aplicável).

2.2 COMPENSAÇÃO EM CASO DE ATRASO

Se você sofreu um atraso na chegada igual ou superior a 3 horas, após o horário de chegada programado, você tem direito a compensação, exceto se o atraso for causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido previstas pela companhia aérea e se a companhia aérea tiver tomado todas as medidas razoáveis para evitar o atraso.

O ressarcimento não pode ser pago no aeroporto e, portanto, você precisa entrar em contato com o Atendimento ao Cliente (consulte a seção 5). Você pode escolher entre ressarcimento oferecido em voucher de crédito de transporte não reembolsável e ressarcimento em dinheiro.

Os valores do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:

A	Voos de 1500 km ou menos de extensão	EUR 350*
B	Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão	EUR 500*
C	Voos que não se enquadram nas categorias A ou B	EUR 800*

Os valores de ressarcimento em dinheiro são os seguintes:

A	Voos de 1500 km ou menos de extensão	EUR 250*
B	Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão	EUR 400*
C	Voos que não se enquadram nas categorias A ou B	EUR 600*

* Esse ressarcimento pode ser reduzido em 50% para voos de mais de 3500 km se a hora de chegada do voo atrasado for entre 3 e 4 horas após a hora de chegada programada.

3. CONDIÇÕES DE RECUSA DE EMBARQUE

No caso de excesso de reservas em um voo, a companhia aérea procurará voluntários que estejam dispostos a renunciar às suas reservas confirmadas em troca de uma compensação acordada na forma de Vouchers de Crédito de Transporte. Também ofereceremos a assistência adequada como descrita na seção 3.1 abaixo.

Caso não sejam encontrados voluntários suficientes e lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, você tem o direito à assistência e compensação por recusa de embarque, desde que você tenha cumprido os requisitos de check-in dentro do horário limite. Você não terá direitos a estes se houver motivos razoáveis para a recusa de embarque, como por motivos de saúde, segurança, ou documentos de viagem inadequados.

3.1 ASSISTÊNCIA EM CASO DE RECUSA DE EMBARQUE

Você poderá escolher entre:

reencaminhamento para o destino final nas condições de transporte equivalentes, o mais breve possível, como indicado pela companhia aérea, ou em uma data posterior que mais lhe convier, sujeito à disponibilidade de assentos; e

Além disso, você receberá gratuitamente:

refeições e bebidas em proporção razoável ao tempo de espera;

alojamento em hotel nos casos em que um pernoite ou uma estadia se tornar necessário além do que você originalmente pretendia (transporte incluído);

um cartão pré-pago de celular ou o custo de dois telefonemas (limitado a 5 minutos cada um), mensagens de fax ou e-mails.

3.2 COMPENSAÇÃO EM CASO DE RECUSA DE EMBARQUE

Se você tiver sido negado o embarque contra sua vontade, o ressarcimento será oferecido no aeroporto. Você pode escolher entre voucher de crédito de transporte não reembolsável e ressarcimento em dinheiro.

Os valores do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:

A	Voos de 1500 km ou menos de extensão	EUR 350*
B	Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão	EUR 500*
C	Voos que não se enquadram nas categorias A ou B	EUR 800*

E os valores do voucher de crédito reembolsável (em dinheiro) são os seguintes:

A	Voos de 1500 km ou menos de extensão	EUR 250*
B	Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão	EUR 400*
C	Voos que não se enquadram nas categorias A ou B	EUR 600*

4. VIAGEM EM CLASSE INFERIOR (DOWNGRADING)

Se, independente da sua vontade, lhe for atribuído um lugar em uma classe inferior àquela para a qual o bilhete foi adquirido, você poderá solicitar um reembolso de:

A. 30% do preço do bilhete para todos os voos de 1.500 km ou menos, ou

B. 50% do preço do bilhete para todos os voos dentro da UE de mais de 1.500 km, e todos os demais voos entre 1.500 e 3.500 km, ou

C. 75% do preço do bilhete para todos os voos não abrangidos em A ou B.

5. PEDIDOS DE REEMBOLSO, PEDIDOS DE COMPENSAÇÃO POR CANCELAMENTO E ATRASO E OUTROS PEDIDOS

Conforme descrito acima, se você não quiser seguir seus planos de viagem iniciais porque:

seu voo foi cancelado ou

seu voo está atrasado por pelo menos cinco horas ou

você teve seu embarque negado contra sua vontade.

Você pode solicitar reembolso relativo ao(s) trecho(s) não realizado(s) da viagem e para o(s) trecho(s) já realizados caso o voo não sirva mais a nenhum propósito útil, levando em consideração o plano de voo original.

Solicitar um reembolso ou compensação

Todos os pedidos de reembolso e compensação devem ser dirigidos à companhia aérea que realmente operou o voo ou deveria operar o voo.

Caso queira entrar em contato com a Air France ou a KLM para tratar de uma solicitação de reembolso, uma reclamação de compensação ou qualquer outra dúvida, entre em contato conosco usando uma das opções indicadas abaixo.

6. ÓRGÃO NACIONAL DESIGNADO

Cada estado-membro da UE designou um órgão responsável pela execução das regras de compensação e assistência, conforme descritas neste aviso legal.

Consulte os detalhes de contato

Se você quer solicitar uma compensação por uma alteração de voo, sem ter de pagar uma taxa de administração para um terceiro, a Comissão Europeia aconselha aos passageiros a fazer contato direto com a transportadora aérea e não por meio de uma agência de reclamações. (Os dados de contato estão disponíveis no site da companhia aérea operadora do voo).